Droits des consommateurs en France
Les vendeurs de biens, qu’ils soient professionnels ou privés, qui vendent des produits aux consommateurs en France, sont directement concernés par les droits des consommateurs, dont les points essentiels à retenir sont les suivants :
- Les consommateurs sont non seulement protégés par le système de justice, mais aussi par des associations de protection des consommateurs.
- Les consommateurs, n’étant pas professionnels, ont du mal à interpréter les clauses restrictives ambigües, et ainsi n’y consentent souvent pas valablement, les rendant nuls.
- Les consommateurs disposent davantage de droits que les acheteurs professionnels, et votre devoir de les informer est plus étendu.
- Les consommateurs sont en principe protégés par des règles plus favorables de leur pays de domicile, sauf s’ils se rendent à l’étranger pour acheter, et par conséquent les ventes internationales peuvent impliquer des droits plus étendus que ce que connaît la France.
Règles juridiques principales
Maintenant que nous avons établi le cadre général, il est temps d’examiner les principales règles juridiques qui s’appliquent aux droits des consommateurs en France.
- Premièrement, il sied de préciser qui est le consommateur. C’est une personne qui n’achète des biens que pour sa propre consommation personnelle, certes il peut les revendre à un tiers ultérieurement, comme une voiture d’occasion, sans toutefois que la revente soit la cause principale de l’achat.
- Une société n’agit jamais comme consommateur, mais la situation d’une entreprise individuelle ou d’un travailleur indépendant (freelance) est plus compliquée.
- Parmi les indices que l’acheteur est plutôt un professionnel, on constate notamment l’inscription au registre du commerce, l’immatriculation avec la TVA, l’édition du site web commercial, la marque commerciale exploitée ou enregistrée, l’utilisation des mails professionnels, etc.
- La simple promesse ou déclaration que l’acheteur n’est pas un consommateur n’est en principe pas suffisante.
- Le droit particulier de tout consommateur est le droit de rétractation après la vente à distance.
- Tout consommateur peut annuler la commande dans un délai de 14 jours, sans motif particulier.
- À noter que si ce droit n’est pas indiqué dans les conditions générales, ce délai est porté à 12 mois.
- Ce droit concerne tout achat par internet, par téléphone ou par voie postale (p.ex. vente de biens par le biais de catalogues imprimés reçu par la poste) ou par fax.
Toutefois, le droit de rétractation est exclu dans des cas suivants :
- Biens confectionnés à la demande ou nettement personnalisés dont la fabrication nécessite des adaptations particulières pour répondre à des exigences techniques et esthétiques très précises. Le choix d’options (p.ex. couleur, finition) dans les gammes d’éléments standards ne modifie pas suffisamment la nature ou la destination des biens, pour les rendre nettement personnels.
- Biens détériorés ou périssables rapidement, sauf produits alimentaires avec une date de durabilité minimale.
- Biens qui sont ouverts par l’acheteur et ne sauraient être retournés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé (par exemple, cosmétiques operculés, sous-vêtements vendus en sachets fermés).
- Biens indissociables d’autres articles (p.ex. télécommande pour un téléviseur).
- Contenu numérique fourni sur un support immatériel.
- CD, DVD ou logiciels informatiques ouverts par l’acheteur.
- Journaux, périodiques ou magazines, sauf s’il s’agit d’un contrat d’abonnement.
- En exerçant le droit de rétractation, le consommateur se départit du contrat et doit restituer la marchandise, contre le remboursement du prix, frais de livraison inclus.
- Le délai de retour est de 14 jours suivant l’envoi de la rétractation par le client.
- Le vendeur peut toutefois facturer des frais de livraison, si un mode de livraison plus coûteux a été choisi (p.ex. livraison express 24h) alors qu’un moyen de livraison moins coûteux était disponible. La différence peut ainsi être facturée au client.
- Le délai de remboursement est aussi de 14 jours suivant la date de notification de la rétractation. Toutefois, le vendeur peut différer le remboursement jusqu’au jour de récupération des biens ou jusqu’à ce que le client ait fourni une preuve d’expédition des biens.
- Le remboursement du prix s’effectue de la même manière que le moyen de paiement pour l’achat. D’autres moyens sont possibles moyennant l’accord du client. L’acheteur peut notamment donner son accord exprès pour que le remboursement soit effectué comme bon d’achat ou crédité sur le compte utilisateur.
- Pour les ventes au comptoir dans un magasin, le droit de révocation n’existe pas, et le seul moyen pour se départir du contrat est de constater un vice de consentement au moment de conclusion de la vente, comme une erreur, la tromperie ou la contrainte.
- En achetant en ligne, le consommateur est protégé par le droit à la clarté et la transparence quant à l’identité et à la conclusion du contrat de la part du commerçant en ligne.
- Il existe en outre un délai maximum de livraison pour les achats en ligne, soit de 30 jours, sous réserve d’un délai de retard toléré expressément accepté par le client.
Recommandations
Maintenant que nous avons examiné les principaux droits des consommateurs et les règles juridiques, voici quelques recommandations pour les vendeurs de biens :
- Veuillez clairement déterminer si vous pensez ne vendre qu’aux professionnels ou à des consommateurs également. Des règles différentes doivent être suivies et appliquées. Nos modèles permettent de traiter séparément les droits des consommateurs et ceux des acheteurs professionnels.
- Évaluez clairement si vous souhaitez ou non proposer des produits en ligne aux consommateurs d’autres pays. Dans ce cas, nous recommandons de créer un autre domaine web avec des conditions générales adaptées à ces pays.
- Ne manquez pas d’indiquer les données nécessaires sur le commerçant et les produits sur le site web. Faite attention d’une façon particulière aux prix et frais ou taxes.
- Assurez-vous que les touches sur le site web soient claires et sans ambiguïté, et que vous exposez clairement le récapitulatif de la commande avant de la confirmer.
Pour vous protéger contre les réclamations des consommateurs, vous pouvez utiliser nos modèles des contrats de vente.
