Quels droits des consommateurs en Suisse?
Les vendeurs de biens professionnels ou privés qui vendent à des consommateurs en Suisse sont concernés par ces droits, en tenant compte de l’ensemble des règles suivantes :
- Les consommateurs sont non seulement protégés par le système de justice, mais aussi par des associations de protection des consommateurs.
- Les consommateurs, n’étant pas professionnels, ont du mal à interpréter les clauses restrictives ambigües, et ainsi n’y consentent souvent pas valablement, les rendant nuls.
- Les consommateurs disposent davantage de droits que les acheteurs professionnels, et votre devoir de les informer est plus étendu.
- Les consommateurs sont en principe protégés par des règles plus favorables de leur pays de domicile, sauf s’ils se rendent à l’étranger pour acheter, et par conséquent les ventes internationales peuvent impliquer des droits plus étendus que ce que connaît la Suisse. Tel est notamment le cas de l’Union Européenne qui donne plus de droits aux consommateurs.
Règles juridiques principales
Dans ce qui suit, nous allons vous présenter les principales règles juridiques à connaître en termes de droits principaux des consommateurs en Suisse. Voici les points essentiels à retenir :
- Premièrement, il sied de préciser qui est le consommateur. C’est une personne qui n’achète des biens que pour sa propre consommation personnelle, certes il peut les revendre à un tiers ultérieurement, comme une voiture d’occasion, sans toutefois que la revente soit la cause principale de l’achat.
- Une société n’agit jamais comme consommateur, mais la situation d’une entreprise individuelle ou d’un travailleur indépendant (freelance) est plus compliquée.
- Parmi les indices que l’acheteur est plutôt un professionnel, on constate notamment l’inscription au registre du commerce, l’immatriculation avec la TVA, l’édition du site web commercial, la marque commerciale exploitée ou enregistrée, l’utilisation des mails professionnels, etc.
- La simple promesse ou déclaration que l’acheteur n’est pas un consommateur n’est en principe pas suffisante.
- Le droit particulier de tout consommateur est le droit de révocation. Contrairement aux acheteurs professionnels qui n’ont en principe aucun droit légal d’annuler la vente convenue s’il n’y a pas de défaut ni retard, les consommateurs peuvent annuler la vente sans raison dans les circonstances suivantes :
- Vente en cas de démarchage à domicile d’une valeur d’au moins CHF 100, vendus par un professionnel. Tel n’est toutefois pas le cas si le consommateur a demandé expressément les négociations ou s’il se trouvait à un stand de marché ou de foire.
- Le droit de révocation peut être exercé lorsque le consommateur a été interpellé à son lieu de travail ou domicile, dans les transports publics ou sur la voie publique, lors d’une manifestation publicitaire ou par téléphone ou moyen de télécommunication vocale semblable.
- Le délai pour révoquer la vente est de 14 jours.
- Contrairement aux pays de l’UE, il n’existe pas de droit général de rétractation de 14 jours après la conclusion d’une vente en ligne, mais le droit européen trouve application lorsque vous vendez aux consommateurs domiciliés à l’UE. Toutefois, cette règle s’applique à tout membre d’une association de commerce.swiss et constitue une pratique générale dans le domaine.
- Pour les ventes au comptoir dans un magasin, le droit de révocation n’existe pas, et le seul moyen pour se départir du contrat est de constater un vice de consentement au moment de conclusion de la vente, comme une erreur, la tromperie ou la contrainte.
- En achetant en ligne, le consommateur est protégé par le droit à la clarté et la transparence quant à l’identité et à la conclusion du contrat de la part du commerçant en ligne.
- En ce qui concerne les conditions générales, la loi interdit et rend nulles les clauses qui, en contradiction avec les règles de la bonne foi, prévoient, au détriment du consommateur, une disproportion notable et injustifiée entre les droits et les obligations découlant du contrat. Il n’existe pas de « liste grise », contrairement au droit européen, et chaque cas est apprécié individuellement.
- Contrairement aux pays européens, il n’existe pas de délai maximum de livraison, les délais étant librement stipulés dans le contrat. Toutefois, le fait de prévoir des délais déraisonnablement courts, mais impossibles à exécuter, pour attirer des clients, relève de la pratique commerciale déloyale, et par conséquent interdite.
- Les commerçants en ligne doivent fournir le minimum des informations nécessaires pour les consommateurs :
- Indiquer de manière claire et complète son identité et son adresse de contrat, y compris pour le courrier électronique
- Indiquer les différentes étapes techniques conduisant à la conclusion d’un contrat. En pratique, les boutons ambigus comme « Continuer », « Terminer » ou « Suivant » ne conviennent pas. Il faut utiliser plutôt les boutons « Acheter » ou « Commander avec obligation de paiement ».
- Fournir les outils techniques appropriés permettant de détecter et de corriger les erreurs de saisie avant l’envoi d’une commande
- Confirmer sans délai la commande du client par courrier électronique.
- Des prescriptions additionnelles s’appliquent en matière d’indication des prix aux consommateurs :
- Il faut indiquer le prix en Francs suisses, y compris les suppléments non optionnels de tous genres.
- Le prix et l’ensemble des informations pertinentes le concernant doivent être bien visibles et aisément lisibles à proximité de la marchandise illustrée ou décrite.
- Les suppléments non optionnels doivent être inclus dans le prix, car ils sont impérativement associés à l’achat de la marchandise et ne peuvent être omis, par exemple la TVA, redevance de droit d’auteur, taxes de recyclage pour appareils électro-ménagers, etc.
- Les frais d’envoi peuvent être indiqués séparément, car ils peuvent varier selon le volume de la commande, mais ils doivent aussi être visibles et aisément lisibles.
Recommandations
Afin de mieux gérer les règles des droits principaux des consommateurs, voici quelques recommandations en or, que vous devez prendre en considération :
- Veuillez clairement déterminer si vous pensez ne vendre qu’aux professionnels ou à des consommateurs également. Des règles différentes doivent être suivies et appliquées. Nos modèles permettent de traiter séparément les droits des consommateurs et ceux des acheteurs professionnels.
- Évaluez clairement si vous souhaitez ou non proposer des produits en ligne aux consommateurs d’autres pays. Dans ce cas, nous recommandons de créer un autre domaine web avec des conditions générales adaptées à ces pays.
- Ne manquez pas d’indiquer les données nécessaires sur le commerçant et les produits sur le site web. Faite attention d’une façon particulière aux prix et frais ou taxes.
- Assurez-vous que les touches sur le site web soient claires et sans ambiguïté, et que vous exposez clairement le récapitulatif de la commande avant de la confirmer.
Pour vous protéger contre les réclamations des consommateurs, vous pouvez utiliser nos modèles des contrats de vente.
